Театр услуг в авиакомпаниях

Многие виды услуг, в том числе и банковские гарантии для обеспечения исполнения контракта, предоставляются множеству клиентов, которые пользуются одними и теми же услугами гостиниц, больниц, учебных заведений, авиакомпаний и ресторанов. Чтобы сервисный процесс был удачным, “найти своего клиента не менее важно, чем подобрать квалифицированный персонал” (Gummesson, 1993). То же самое касается и театральной постановки Клиенты (зрительская аудитория) вряд ли будут 8 восторге от услуг, предназначенных совсем для другого контингента (Lovelock, 1994). Когда молодая пара идет в шикарный ресторан с полным циклом обслуживания, рассчитывая ка романтический ужин при свечах, ее вряд ли устроит трапеза у стойки. Следует, однако, отметить, что большинство сервисных фирм не намерены отказываться от обслуживания готовых платить клиентов только потому, что те не совсем соответствуют их целевой аудитории. Кроме того, законодательство, запрещающее различные формы дискриминации, часто пресекает попытки исключить некоторые группы клиентов из состава обслуживаемых клиентов. Таким образом, успех любого сервисного процесса можно гарантировать только при условии обеспечения совместимости клиентов (Магип and Pranter, 1989), разработки политики работы с ними (lovelock, 1981) и четкого понимания того, как клиенты воздействуют друг на друга (Grove and Fisk, 1997).

Подобно тому, как это происходит в театральных постановках, в сфере обслуживания клиенты также могут закрывать глаза на небольшие изъяны и незначительные проблемы в сервисном процессе ради получения услуги в полном объеме Люди редко обращают очень большое внимание на отсутствие полотенца в гостиничном номере или на опоздание такси на пять минут Следует помнить, что в определенных условиях любой из этих аспектов может оказаться неудачным “моментом истины” (Carlzcn, 1987), но каждый из них в отдельности редко способен испортить впечатление от качества обслуживания в целом.

И наконец, необходимо отметить, что любая удачная сервисная стратегия начинается с тщательного изучения клиентов Так, компания Disney считает, что своим успехом она обязана в первую очередь “клиентологии” (наука о клиентах, которых обслуживает сервисная компания) Компания Disney проводит около 200 внешних исследований в год, постоянно следит за демографической ситуацией в стране и за чувствительностью людей к цене, анализирует основной контингент своих клиентов, обрабатывает десятки тысяч писем и практикует менеджмент на местах Действуя таким образом, Disney собирает важнейшую информацию, которая позволяет ей предоставлять услуги на уровне, обеспечивающем буквально восторг ее клиентов (Johnson, 1991).